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民航运输服务专业人才培养方案

发布来源：发布时间：2024-07-09

北京市求实职业学校

交通运输大类

民航运输服务专业（700401）

人才培养方案

（三年制中职）

修订编制工作主要负责人		崔丹妮
调研阶段团队成员		崔丹妮、穆颖杰
方案制定阶段	校内团队成员	符景峰、洪晔、赵辉、常德龙、刘雪慧、崔丹妮、王迎、穆颖杰
	企业团队成员	刘阳、张慧、鲍迪
校区、系		机场校区航空运输系
完稿日期		2024年5 月20日

民航运输服务专业人才培养方案

一、专业名称（专业代码）

民航运输服务（700401）

二、入学要求

普通初级中学毕业生。

三、基本修业年限

三年。

四、职业面向

本专业职业面向

所属

专业

大类

（代码）

所属

专业类

（代码）

对应行业

（代码）

主要职业

类别

（代码）

主要岗位（群）

职业资格证书、

职业技能等级证书或行业企业证书等

交通

运输

航空运输类

7004

1.民航旅客运输5611

2.民航货物运输5612

4-05-03-02

航空运输地面服务员

1.民航客票销售员

2.民航值机员

3.机场特殊旅客服务员

4.机场行李查询员

5.贵宾室服务员

6.民航安检员

7.民航货运员

1.1+x民航旅客地面服务职业技能等级证书

2.1+x民航安全检查职业技能等级证书

3.1+X民航货物运输职业技能等级证书

4.民航危险品证书

5.国内客运代理人证书

五、培养目标与培养规格

（一）培养目标

本专业培养理想信念坚定，德、智、体、美、劳全面发展，具有一定的科学文化水平，良好的人文素养、职业道德和创新意识，精益求精的工匠精神，较强的就业能力和可持续发展的能力，掌握本专业知识和技术技能，面向民航地面服务行业的地面旅客或货物运输岗位群，能够从事民用航空运输销售代理员、民航机场值机员、民航安全检查员、民航机场贵宾室服务、民航货运员等工作的高素质技术技能人才。

（二）培养规格

1.素质

（1）坚定拥护中国共产党领导和我国社会主义制度，在习近平新时代中国特色社会主义思想指引下，践行社会主义核心价值观，具有深厚的爱国情感和中华民族自豪感；

（2）崇尚宪法、遵法守纪、崇德向善、诚实守信、尊重生命、热爱劳动，履行道德准则和行为规范，具有社会责任感和社会参与意识；

（3）具有质量意识、环保意识、安全意识、信息素养、工匠精神、创新思维；

（4）勇于奋斗、乐观向上，具有自我管理能力、职业生涯规划的意识，较强的集体意识和团队合作精神；

（5）具有健康的体魄、心理和健全的人格，掌握基本运动知识和1-2项运动技能，养成良好的健身与卫生习惯，以及良好的行为习惯；

（6）具有一定的审美和人文素养，能够形成1-2项艺术特长或爱好。

（7）具备一定的服务意识和较好的沟通能力，并能听取他人的意见和建议；

（8）具备良好的文明礼貌素质和礼仪规范；

（9）具备较好的抗挫折能力和应变能力。

2.知识

（1）掌握必备的思想政治理论、科学文化基础知识和中华优秀传统文化知识；

（2）熟悉与本专业相关的法律法规以及环境保护、安全消防等知识；

（3）熟悉机场各个岗位的流程和要求；

（4）掌握民航专业英语的词汇与对话；

（5）了解旅客心理学的相关知识；

（6）掌握民航服务的礼仪规范；

（7）熟悉民航概论基础知识；

（8）了解国内外地理常识及航线知识；

（9）掌握国际与国内民航旅客运输规则；

（10）了解CIQ规定

（11）掌握计算机订座的重要指令；

（12）掌握旅客值机操作规范；

（13）掌握航空货物运输的流程及相关文件的填写；

（14）掌握民航危险品运输的基本常识。

（15）了解急救常识。

(16) 掌握高端旅客的服务技巧

3.能力

（1）能够为旅客办理客票查询、订座、出票

（2）能够按流程为旅客办理值机手续

（3）能够完成特殊旅客的乘机服务工作

（4）能够完成行李查询的任务

（5）能够完成VIP旅客的服务工作

（6）能够完成机场货物的收运流程

（7）能够完成民航危险品运输的收运核查

（8）具备处理应急事件的能力；

（9）熟悉民航运输服务各个岗位的英语运用，能阅读日常工作英文业务文件。

六、课程设置与要求

（一）课程体系

智慧民航服务专业群基于前期的专业调研和专业群的定位，依托合作企业、对接高职院校的需求，共同构建了“底层共享、中层分立、高层互选”的群课程体系。

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通过职业分析，邀请企业专家共同研讨，确定本专业典型职业活动、工作任务和能力需求后，进行课程转化，最终构建符合民航运输服务专业学生学习特点的课程体系。所得成果如下图所示。

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（二）课程要求

1.公共基础课

公共基础课程将思想政治理论课、历史、语文、数学、外语、体育与健康、信息技术、公共艺术等课程列为公共基础必修课程，并将国家安全教育、习近平新时代中国特色社会主义读本、劳动教育等列为必修课。

课程内容在达到各级教育行政部门颁布相关教学文件基本要求的基础之上，依据通用能力要求，深化拓展或者弱化删减相关内容，真正发挥职业院校公共基础课既要承载培养学生科学文化素养，为学生专业学习和终身发展奠定基础的功能。

（1）必修课

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时	备注
1	思想政治	本课程的主要内容是：以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，对学生进行思想政治教育、道德教育、法制教育、职业生涯和职业理想教育以及心理健康教育，提高学生的思想政治素质、职业道德和法律素质，促进学生全面发展和综合职业能力形成。	144
2	语文	本课程的主要内容是：学生通过阅读与欣赏、表达与交流及语文综合实践等活动，在语言理解与运用、思维发展与提升、审美发现与鉴赏、文化传承与参与几个方面都获得持续发展，自觉弘扬社会主义核心价值观，坚定文化自信，树立正确的人生理想，涵养职业精神，为适应个人终身发展和社会发展需要提供支撑。	216
3	历史	本课程的主要内容是：使学生通过历史课程的学习，了解必备的中国历史和世界历史知识，了解民航发展史，形成历史学科核心素养。树立正确的历史观、民族观、国家观和文化观；塑造健全的人格，养成职业精神，培养德智体美劳全面发展的社会主义建设者和接班人。	72
4	数学	本课程的主要内容是：掌握相关基础知识（集合、不等式），了解函数（函数、指数函数与对数函数、三角函数）相关知识，会解简单的几何与代数（直线与圆的方程、简单几何体），能够利用概率与统计（概率与统计初步）解决一些实际应用问题。	180
5	英语	本课程的主要内容是：在义务教育的基础上，进一步激发学生英语学习的兴趣，帮助学生掌握基础知识和基本技能，发展英语学科核心素养，为学生的职业生涯、继续学习和终身发展奠定基础。	180
6	信息技术	本课程的主要内容是：认识信息技术对当今人类生产、生活的重要作用，理解信息技术、信息社会等概念和信息社会特征与规范，掌握信息技术设备与系统操作、网络应用、图文编辑、数据处理、程序设计、数字媒体技术应用、信息安全和人工智能等相关知织与技能，综合应用信息技术解决生产、生活和学习情境中各种问题；在数字化学习与创新过程中培养独立思考和主动探究能力，不断强化认知、合作、创新能力，为职业能力的提升奠定基础。	144
7	体育与健康	本课程的主要内容是：了解学校体育教育工作规律,体育锻炼、训练与竞赛及体育健康的基本理论与方法；掌握体育教学的基本理论与方法，基本技能，包括：1.田径；快速跑、实心球；2.球类；篮球、排球等。	144
8	公共艺术	本课程主要内容：音乐鉴赏、戏剧鉴赏、影视鉴赏、美术鉴赏、美术绘画、书法鉴赏与训练等，通过鉴赏与训练提高学生审美情趣。通过本课程的学习使学生了解书法历史和汉字字体源流，从书法作品的内涵、章法、结构、笔法等方面鉴赏历代重要书法家作品，培养初步的书法欣赏能力，提高审美情趣。	72
9	国家安全教育	本课程主要内容：围绕理解人民福祉与国家关系，树立总体国家安全观。学生理解总体国家安全观，初步掌握国家安全各领域内涵及其关系，认识国家安全对国家发展的重要作用，树立忧患意识，增强自觉维护国家安全的使命感。	18
10	习近平新时代中国特色社会主义读本	本课程的主要内容是：围绕习近平新时代中国特色社会主义思想核心内容，按照从具体到抽象、从感性体悟到理性认识的认知规律，科学编排不同学段分册内容和呈现方式，注重将系统性与学段针对性、严谨性与学生适宜性紧密结合，体系完整、重点突出、螺旋上升。通过学习，让学生不断深化对习近平新时代中国特色社会主义思想的系统认识，逐步形成对拥护党的领导和社会主义制度、坚持和发展中国特色社会主义的认同、自信和自觉。	18
11	劳动教育	劳动教育是一门综合性强、操作性强的学科，是基础文化课程的重要组成部分。主要包括：劳动认知、劳动体验、劳动技术学习等内容。通过让学生亲身参与劳动的直接体验，培养和发展学生对动手、动脑技术学习的兴趣，开发其创造性思维，促进学生主动运用科学文化知识解决实际问题的能力；着重培养学生对劳动的正确态度，促使学生逐步形成时代发展所需要的技术素养、初步形成创新意识和实践能力。	18

（2）选修课

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时	备注
1	民航发展史	本门课程是中等职业学校民航运输服务专业的一门特色选修课程。本课程通过使学生了解航空的发展概况、中国的航空工业发展历史等，初步建立航空发展的基本概念，同时拓宽学生的视野，培养他们学民航、爱民航、增强学生投身于民用航空事业的兴趣，为今后的工作奠定基础。	18

2.专业课

（1）技术基础课

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时	备注
1	民航基础知识	本课程主要内容为：国内所有航空公司及国外知名航空公司二字代码，国内所有航空公司及国外知名航空公司LOGO，飞机结构名称，三大公司主要生产机型特点，三大航空公司联盟，我国主要航空公司分属于哪个联盟，国内外民航运输服务组织的性质、成立时间、功能等	72
2	航空运输地理	本课程内容为：学习与飞行相关的基本的地理知识；应用与飞行有关的航空气象知识解决实际遇到的旅客纠纷问题；描述航空产业资源的相关内容；准确进行时差的换算，计算出飞机的飞行时间；城市机场航空公司的代码；航线的分类，能在航线图中迅速准确地确定航线的类型。	72
3	民航旅客运输规则与CIQ	本课程的主要内容为：民航运输服务旅客以及行李的运输规则，民航旅客服务流程，能够根据法律规定对旅客的托运行李和自理行李进行处理，对特殊旅客以及退改签问题进行处理；学习世界各国海关、边防以及检疫的通用规定，中国及其他各主要国家的CIQ规定，解答和处理海关、检疫、出入境的相关问题。	72
4	民航服务礼仪	学生在本课程的学习中，能够掌握民航服务人员的服务礼仪规范、形象维护与组织、沟通、协调等基本知识；会运用鞠躬、服务引导指示、语言沟通等基本礼仪服务技能进行实际操作；工作能力、团队配合能力、创新能力、社交能力等个人能力得以锻炼、加强；有效培养职业服务意识、职业礼仪素养。	216
5	民航服务英语	通过本课程的学习学生能够用英语完成民航地面运输服务，包括购票,问询,值机,安检,海关,免税店购物以及货物运输。做到：能够用英语完成单程订票、无票候补、改变行程、中转、确认等任务；能够用英语完成为旅客指引方向、解答登机时间、建设费等相关问答；能够用英语完成机票、护照等的检查、登机牌的办理、行李的托运等；能够用英语完成海关申报单的填写及解决所需缴纳费用等问题；掌握相关购物用语和店内具有民族特色用品名称；能够用英语基本完成货物运输如各种商品的运价、货物托运书的填写、各种货物的计量等。	180
6	民航法律法规	本课程的主要任务是能够了解民航业相关法律法规的知识，具有依据法律、法规、行业规范从事民航服务与管理的意识以及安全意识，培养学生良好的职业素质。	72
7	民航旅客心理与沟通	通过本课程学习培养学生具备从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识；形成良好的个性品质和健康稳定的人格；能运用心理理论与技巧，提高自己把控情绪的能力；理解旅客的心理需求，为其提供得体的服务；应对服务过程中群体旅客的心理变化，处理服务过程中群体事件；具备团队合作精神，能适应航空服务各岗位的职业要求；培养学生热爱民航服务专业，诚实守信的职业道德，初步具备一个德才兼备的职业人的标准	72

（2）专业核心课

专业核心课程是由典型工作任务直接转化的课程，包括为完成典型工作任务所必须具备的技术技能而形成的课程。

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时	备注
1	计算机订座与客票销售	通过本课程的学习，学生能够熟悉国内航空公司的客票规定，能够根据不通旅客的需求进行预订机票包括特殊旅客，儿童和婴儿的机票预订；能够为旅客办理退票和改期业务；在和旅客沟通中，使用规范的服务用语，要有良好的语言表达和沟通能力。	72
2	民航旅客地面服务	能掌握国内和国际客票的基本知识；会阅读及使用国内和国际客票，能阅读旅客订座记录信息；能正确识别国内和国际旅行证件，能正确阅读旅游信息，会查阅TIM 资料；能正确办理国内及国际旅客的乘机手续；能正确处理旅客的行李，能进行行李不正常的处理；能为旅客提供抵离港服务。	144
3	民航货物运输	通过本课程的学习，能根据所学知识找到所运货物的相关信息，填写货物托运书并对货物进行包装，准备所需文件，完成进出口货物的托运操作；根据始发地和目的地所在的业务区，选择合适的航班和机型，核对收运货物各方面的数据是否符合机型的规定，为待运货物选择合适的运价并计算运费，填写航空货运单，完成进出口货物的收运操作。培养学生成为适应企业需求、具有综合职业能力的初级人才。	144
4	民航危险品运输	通过本课程的学习，使学生了解民航危险品运输的重要性，熟悉危险品的类型和性质；知晓危险品相关法律法规和规定；了解危险品的限制；熟练识别危险品并掌握其包装相关要求；了解危险品运输的相关文件；熟知危险品的安全操作。学会用民用航空危险品“品名表”、识别危险品包装的各种标记和标签、危险品事故的应急响应等。	108
5	民航安全检查	该课程是本专业的专业核心课程，培养学生掌握安全检查的基础知识和技能。该课程从职业要求出发，理论与实践相结合，课程内容主要包括人身检查的设备准备、人身检查的实施、开箱（包）检查、开箱（包）检查的情况处置等内容，教学中“教、学、做、训、评 ”一体化教学模式，培养学生从事民航安全技术行业的基本素养和的实际操作能力。	72
6	高端旅客服务	本课程的任务是：了解高端旅客的分类及等级、机场贵宾服务的航前、后服务流程及标准，掌握一定的贵宾地面服务流程、贵宾接待礼仪、贵宾厅服务标准、贵宾厅广播词播报等的基础知识。初步具有对高端旅客服务的意识和服务管理规范，激发他们对后续课程的学习热情和对未来为高端旅客服务的创新等。	72

（3）综合应用课

为了完成企业实际综合、复杂、大型的职业活动，提升学生的综合解决问题的能力。是根据职业岗位工作要求，综合运用所学的技术基础知识和专业核心课程，解决企业综合、复杂、大型真实工作项目而设计的项目类课程。

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时	备注
1	1+X民航旅客地面服务综合应用	本综合实训要求学生将高一至高三所学专业技能课程融会贯通，从模拟旅客抵达机场至登机之前为一个大项目，学生实训来模拟练习各岗位工作流程，掌握问询、值机、安检、贵宾室、登机口等各岗位理论知识及实训操作，并且可以应对各种突发情况，以及特殊旅客的服务等，从而养成良好的职业素养，使学生日后的工作岗位中更快的适应工作环境。	126
2	智慧机场运行综合应用	通过本课程的学习，学生能够了解智慧机场的发展现状、应用的新技术，了解人工智能技术的基本原理以及它在民航各岗位中的应用情况等，为学生拓展新视野。	126

（4）专业选修课

序号	课程名称	主要教学内容和要求	学时	备注
1	智慧机场运行	通过本课程的学习，学生能够了解智慧机场的发展现状、应用的新技术，了解人工智能技术的基本原理以及它在民航各岗位中的应用情况等，为学生拓展新视野。	72
2	机场广播技巧训练	通过本课程的学习，能够熟练地在机场各岗位和紧急情况下的广播词，使用中、英文朗读机场常用广播词，能流利地与旅客进行日常对话。	36
3	航空医疗与急救常识	通过本课程的学习，可以使学生掌握人体各系统的基本结构、生理功能，常见疾病及各种急症的临床表现；能瞬间判断和现场急救；掌握测量体温、脉搏、呼吸、血压的技能；掌握氧疗、心肺复苏、止血、包扎、骨折固定、搬运的技能。	18
4	VIP咖啡服务	通过本课程的学习，可以使学生系统了解咖啡制作的基础常识；能够进行咖啡豆、咖啡设备、咖啡种类等基础性的鉴别；能够熟练进行咖啡的研磨、烘焙、调制等高水平的服务；掌握咖啡的基础调饮，同时具备较高的职业素质与服务意识，便于今后所从事的民航旅客服务和机上服务等岗位上能够有更好的职业素养。	36
5	VIP茶艺服务	通过本课程学习可以加深学生对茶的真正理解，学习茶艺知识，掌握基本泡茶技术，提升学员对茶的兴趣，宣传茶文化，以便学生在今后从事的民航岗位中得以应用。	36
6	中外风俗文化	通过本课程学习学生掌握国内主要民族风土人情和主要客源国的民俗文化，为以后在工作中从事服务接待，与来自不同地域、民族的旅客交往做好淮备，避免文化差异引发客舱服务纠纷、冲突等不安全事件，并就针对国内外不同民族乘客提供个性化特色服务以及进行良好有效的沟通打下基础。	18
7	中国传统文化	通过本课程的学习，可以使学生了解优秀的中国传统文化，继承和发扬中国文化中的传统美德。树立正确的人生观、价值观和世界观，树立热爱祖国、积极乐观，互帮互助的思想，为学生在将来的工作岗位上，具备良好的职业素养奠定基础。	72
8	职面试业	本课程与行业紧密结合，注重学生实践操作和实践能力的培养。通过本课程的学习，可以帮助学生了解民航行业的职业特点、发展趋势和职业要求，掌握民航求职面试的基本知识和技巧，使学生在面试过程中扬长避短、机智应对，从而完美展现个人的综合魅力，进而提高面试成功率，为学生顺利进入高职院校及未来进入民航行业打下坚实的基础，形成各岗位所需的职业能力和素养。	36

七、教学进程总体安排

（一）课程结构比例表

专业7名称

学制

总学时

总学分

公共基础课学时

公共基础课

学时占比30%左右

实践课学时

实践课

学时占比>=50%

选修课学时

选修课

学时占比>=10%

民航运输服务

三年

3240

180

1224

40%

1650

58.9%

342

10%

（二）教学活动周进程安排表（单位：周）

项目学期	军事训练	理实一体教学	整周实训	社会实践	机动周	认知实习	跟岗实习	顶岗实习	毕业设计	考证	考试	总周数	备注
一	1	16			1	1					1	20
二		18			1						1	20
三		18			1						1	20
四		18			1						1	20
五		12	6		1						1	20
六		12	6		1						1	20
合计	1	94	12		6	1					6	120

（三）实践教学环节安排表（单位：周）

序号	名称	总周数	第一学年		第二学年		第三学年		备注
序号	名称	总周数	1	2	3	4	5	6
1	军事技能与训练	1	1
2	1+X民航旅客地面服务综合应用	6					6
3	智慧机场设备运维综合应用	6						6
4	1+X取证考试	1				1
5	机场岗位认知	1	1
总计		15	2	0	0	1	6	6

（四）职业资格证书考取安排

1.书证融通说明

根据民航旅客地面服务技能等级标准，对学生进行民航旅客地面服务职业技能培训、考核与评价，包括普通旅客值机、特殊旅客值机等，要求学生考取初级及以上证书。

根据民航安全检查技能等级标准，对学生进行民航安全检查职业技能培训、考核与评价，包括防爆测试、液体检测、证件检查、人身检查、物品检查等，要求学生考取初级及以上证书。

2.证书考取安排

序号	证书名称及等级	拟考学期	对应课程	开设学期
1	1+X民航旅客地面服务职业技能证书（初级）	第4学期	民航旅客运输规则	1-2
			民航旅客地面服务	3-4
2	1+X民航安全检查职业技能等级证书	第4学期	民航安全检查	3-4
			民航危险品识别与处置	1-2

（五）第二课堂安排表

序号	名称	总周数	第一学年		第二学年		第三学年		备注
序号	名称	总周数	1	2	3	4	5	6
1	民航公文写作	2	2
2	经典诵读	2		2
3	心理健康调试	2			2
4	合唱艺术训练	2				2
5	美术赏析	2					2
6	学生公司创业教育	2						2
总计		12	2	2	2	2	2	2

（六）教学进程安排表（见附录）

学时安排与学分折算说明：每学年安排40周教学活动，总学时数3240，鼓励学生运用信息化手段自主学习。公共基础课程学时一般占总学时的1/3左右；选修课教学时数占总学时的比例均应当不少于10%；实践性教学学时原则上占总学时数50%以上；顶岗实习时间一般为6个月；周学时一般控制在22-26学时左右。

通常以16学时计为1个学分。以周为单位安排的实践教学均按每周22-26学时计1学分；项目课程超过8学时不足16学时的部分计0.5学分，不足8学时的部分不计学分。鼓励将学生取得的行业企业认可度高的有关职业技能等级证书或已掌握的有关技术技能，按一定规则折算为学历教育相应学分。

（七）其他教学活动安排表

无

九、实施保障

（一）师资队伍

1.队伍结构

教师队伍应由专业带头人、专任教师和校外兼职教师组成。专业教师的数量能满足专业办学规模要求；专任教师的高、中、初三级职称比例为30：50：20；专任教师“双师”资格（具备相关专业职业资格证书或具有企业从业经历）的比例要达到100%；专任教师与学生比例1:25到1:30之间；实践教学中来自企业一线的兼职教师应占专业教师总数的30%以上。

2.专任教师

专任主讲教师具备本专业或相近专业大学本科以上学历（含本科），中级及以上专业技术职称，具有较好的教学能力；熟悉职业岗位工作任务和流程，具备较高的实践技能，具有中级以上民航相关的职业技能等级证书，具有高中教师资格证书。

专任实训教师具备本专业或相近专业大学大专以上学历（含大专），有一定的教学能力；有3年以上民航相关企业工作经历，熟悉机场地面服务、机场设备与设施等相关岗位的操作技能，具有较强的解决实际问题的能力。

3.专业带头人

专业带头人应具有较高的师德素质，遵纪守法，坚决贯彻执行国家的教育方针，热爱职业教育事业，有强烈事业心和责任感，热爱任教的专业，热爱学生，有拼搏奉献和甘为人梯的精神，团结协作、为人师表；具有高级职称或高级系列专业技术职务，系统掌握任教专业理论知识体系，熟悉任教专业技能操作，对任教专业主干课程的课程内容、课程结构和技能体系有较强的把握能力；能够准确把握任教专业的专业培养目标和主干课程的课程目标以及在职业岗位、职业能力培养中的地位、作用和价值，在专业建设、人才培养方案、校本教材开发等方面起到规划和把关作用。

4.兼职教师

校外兼职教师应具有3年以上相关企业工作经验，为企业技术骨干或担任主管以上职务，具备丰富的实践经验和较强的专业技能；有一定的教学能力，善于沟通与表达；热心教育事业，能遵守学校教学管理制度，能保证一定的教学时间和精力。

（二）教学设施

1.专业教室条件

（1）应能够满足25名左右学生理论教学活动的场地面积和基本配置；

（2）具有网络、多媒体等进行现代教学支撑的软硬件环境；

2.校内实训室要求

（1）计算机订座实训室

需要计算机、网络服务器、模拟计算机订座系统软件、针式打印机等，满足计算机订座实操课的需要。

（2）模拟航空港实训室

需要设置候机楼内的问询、值机、安检通道、登机柜台等，安装模拟离港系统，登机牌打印机、行李条打印机、X光机、手检仪、证件检查系统、自助值机设备、智能机器人设备、航显系统等。

（3）贵宾室服务实训室

贵宾室内应设置沙发设施、茶艺区、咖啡区、阅读区等，能为VIP旅客提供专属服务等。

3.校外学生实习基地基本要求

（1）满足学生认知实习；适当安排时间到校外实训基地进行参观实习，对课程所涉及知识产生感性认识，收集相关的实际案例，在课堂中进行分析解决，同时感受企业的工作环境与气氛。

（2）满足产学研合作；通过教师与校外实训基地企业的深入沟通，了解企业一线需要解决的技术难题，通过帮助企业解决技术难题，建立起校企互信合作，逐步承担企业的技改、开发等项目，同时依托企业提高教师的实践能力和技术水平，并将民航服务典型案例引入课堂。

（3）满足顶岗实习；学生通过顶岗实习，在企业生产一线上岗工作，全面了解和掌握所学专业知识在实际生产中的应用，锻炼学生综合运用所学的专业知识和基本技能，提升独立分析和解决实际问题的能力，了解自己未来的发展方向，进一步养成良好的职业素养，为正式就业打下基础。

4.支持信息化教学方面的基本要求

教师在课程教学中应能够充分利用相应课程的在线资源，引导学生开展在线学习的同时，开展多种形式的线下教学互动；根据不同教学内容选用慕课、翻转课堂和混合式教学等多种信息化教学方法。同时学习、运用、研究现代教育教学理论和信息技术，转变教学理念，探索创新教学方法与手段，研究教学规律，提升教学能力。

（三）教学资源

1.教材选用机制和要求

按照国家规定选用优质教材，禁止不合格的教材进入课堂；建立由专业教师、行业专家和教研人员等参与的教材选用机构，完善教材选用制度，经过规范程序择优选用教材；教材内容应与专业调研结果的课程转化相匹配，与知识目标、能力目标和素质目标相匹配。

2.图书文献配备要求

图书文献配备满足人才培养、专业建设、教科研等工作的需要，方便师生查询、借阅。专业类图书文献主要包括：行业政策法规资料；有关民航服务、机场智能化设备与设施的操作规范以及实务案例类图书等。

3.数字教学资源配置要求

配备有与本专业有关的音视频素材、教学课件、数字化教学案例库、虚拟仿真软件、数字教材等专业教学资源库，种类丰富、形式多样、使用便捷、动态更新、满足教学。

（四）教学方法改革

借助校内外实训基地，积极探索工学交替教学组织方式，认知今后所要从事的职业内容和职业要求。组织任课教师针对工作过程导向课程模式的特点，进行行动导向的教学设计。在教学中要体现以学生为主体的思想和行动导向的教学观，以项目、案例为载体，设计理论实践一体化课程教学。积极探索适应本专业“校企联动，多岗对接”人才培养模式的教学模式，探索在实际工作情境中不断关注学生能力培养的教学方法，倡导学生主动参与、乐于探究、勤于动手的精神，充分发挥学生的主体作用，通过“做中学，学中做”，培养学生的专业能力、方法能力、社会能力，从而有效提升学生的就业能力和可持续发展能力。

（五）教学评价改革

对接企业用人标准和岗位要求，与国际先进标准接轨，推进科学合理、全面客观的课程多元化教学评价体系，实现对学生课业、学业、学习成果进行全过程、全方位、多维度、网络化评价。教学过程中采用过程评价和集中评价相结合的考核评价方式，过程评价主要包括学生出勤、提交作业情况、课堂提问、单元测试、小组互评、自评等内容，要建立评价手册，对教学过程及时进行评价、调整，集中评价是学期末的最后一次评价，采取口试、笔试、顶岗操作、职业技能大赛、职业资格等级鉴定等方式进行。

（六）质量保障

加强教学管理统筹规划和协调，提升教学整体水平和质量。改变传统的教学管理方式，建立与新课程体系相适应的教学管理制度。教学管理要在科学规范的同时，有一定的灵活性，合理调配教学资源，为课程的实施创造条件。要加强对教学过程的质量监控，改革教学评价的标准和方法，促进教师教学能力的提升，保证教学质量。

十、毕业要求

（一）学分要求和学分免修条件

1.学生需完成本专业人才培养方案中所有课程的学分，共180学分（其中必修课161学分，选修课19学分）

2.第二课堂不低于12学分

3.已取得1+X职业技能等级证书的可免修与其相关的专业课程

4.身体障碍达到规定程度，出具相关证明，免修体育课程。

（二）获取的职业资格证书

在校期间需考取与本专业相关的职业资格证书或1+X职业技能等级证书至少1个。

（三）学生毕业能力基本要求

1.职业能力：能够胜任民航运输服务典型职业活动所需的技术技能，能处理各种突发情况。

2.通用能力：具有良好的语言表达能力，具备良好的体能，能适应本专业工作岗位的身体素质，能熟练使用办公软件撰写测试报告。

3.社会能力：熟悉民航相关法律法规和技术标准，具有良好的职业道德和安全环保意识，能与人友好合作，具有良好的沟通交流能力。

4.发展能力：具有学习更新能力，具有改革创新意识，具有发现问题、分析问题、解决问题的能力。

十一、附录

附录1：教学进程安排表

附录2：职业能力分析及课程转化表

附录1：教学进程安排表

民航运输服务专业教学进程安排表

民航运输服务专业教学进程安排表
课程类别		课程性质	课程名称	学分	学时数			考核方式	各学期课时分配（节/周）
课程类别		课程性质	课程名称	学分	总学时	理论	实践	考核方式	一	二	三	四	五	六	比例（%）
公共基础课		必修	思想政治	8	144	128	16	考试	2	2	2	2			40.0%
			历史	4	72	68	4	考试	2	2
			语文	12	216	192	24	考试	3	3	3	3
			数学	10	180	162	18	考试	3	3	2	2
			英语	10	180	162	18	考试	3	3	2	2
			信息技术	8	144	16	128	考试	2	2	2	2
			体育与健康	12	216	16	200	考查	2	2	2	2	2	2
			公共艺术	4	72	36	36	考查	1	1	1	1
			国家安全教育	1	18	16	2	考查					1
			习近平新时代中国特色社会主义读本	1	18	16	2	考查	1
			劳动教育	1	18	2	16	考查						1
		选修	民航发展史	1	18	8	10	考查					1
		必修/选修	第二课堂（思想政治、身心健康、人文素养、志愿公益）
		公共基础课合计		72	1296	822	474		19	18	14	14	4	3
专业课	技术基础课	必修	民航基础知识	4	72	18	54	考试	2	2					23.3%
			航空运输地理	4	72	18	54	考试	2	2
			民航旅客运输规则与CIQ	4	72	36	36	考试	2	2
			民航服务礼仪	12	216	72	144	考试	2	2	2	2	2	2
			民航服务英语	10	180	72	108	考试			2	2	3	3
			民航法律法规	4	72	36	36	考查					2	2
			民航旅客心理与旅客沟通	4	72	18	54	考查					2	2
	专业核心课	必修	计算机订座与客票销售	4	72	12	60	考试	2	2					18.9%
			民航旅客地面服务	8	144	36	108	考试			4	4
			民航安全检查	4	72	18	54	考试			2	2
			民航货物运输	8	144	36	108	考试			4	4
			民航危险品运输	6	108	54	54	考试					3	3
			高端旅客服务	4	72	18	54	考试					2	2
	综合应用课	必修	1+X民航旅客地面服务综合应用	7	126	18	108	考试					7		7.8%
	综合应用课	必修	智慧机场运行综合应用	7	126	18	108	考试						7	7.8%
	专业选修课	选修	中国传统文化	4	72	36	36	考查					2	2	10.0%
			职业面试	2	36	18	18	考查					1	1
			智慧机场运行	4	72	18	54	考查					2	2
			机场广播技巧训练	2	36	6	30	考查	1	1
			航空医疗与急救常识	1	18	6	12	考试		1
			VIP咖啡服务	2	36	6	30	考查				2
			VIP茶艺服务	2	36	6	30	考查			2
			中外风俗文化	1	18	8	10	考查						1
	第二课堂	必修/选修	第二课堂（职业素养、职业技能、创新创业、社会实践）	0	0
	专业课合计			108	1944	584	1360		11	12	16	16	26	27
合计				180	3240	1406	1834		30	30	30	30	30	30	100%

附录2：职业能力分析及课程转化表

1.典型职业活动和工作任务分析表

典型工作任务		工作流程（工作内容）
典型工作任务		（1）	（2）	（3）	（4）	（5）	（6）	（7）	（8）
1	客票预订	询问旅客需求	根据信息提供查询服务	设计多种方案以供选择	确定方案	获取旅客个人信息	预定座位	双方确认信息	录入系统
2	客票出票	提取客票预订信息	出票操作	自动出票	结算	售后服务
3	问询	航站楼内问询	机场周边问询	航班信息问询
4	值机	查验机票和证件	托运行李	打印登机牌行李条	特殊行李托运操作	国际旅客值机操作	自助值机操作
5	中转旅客服务	接机引导	查验证件	托运行李	打印登机牌行李条	特殊行李托运操作	国际旅客值机操作
6	特殊旅客服务	接收旅客信息	轮椅旅客服务	无成人陪伴服务	需要帮助的旅客服务
7	贵宾室服务	前台接待	细微服务	餐饮服务	登机提醒	航延服务	协助改签航班
8	登机口服务	中英文广播	查验证件核对登机牌	超规行李检查	催促登机	航延服务	远机位操作
9	行李查询	少收行李查询服务	多收行李查询服务	污损行李查询服务	行李赔偿
10	国际出口货物收运操作	选择航班，预定舱位	接收货物	货物装板装箱	计算费用	填写航空货运单	报关报检	特种货物操作
11	危险品运输操作	危险品的限制	危险品的识别	危险品包装	粘贴标记与标签	准备危险品运输文件	危险品收运检查	危险品事故应急处置

2. PGSD能力分析表

典型职业活动（工作领域）及编号	A	工作任务及编号	A1询问旅客需求	A2根据信息提供查询服务	A3设计多种方案以供选择	A4确定方案	A5获取旅客个人信息	A6预定座位	A7双方确认信息	A8录入系统

典型职业活动（工作领域）描述	客票预订包括：客票销售准备、航班查询、预定座位、建立PNR、特殊旅客订票服务等。以及单程票的预定，往返票的预定，儿童票的预定，婴儿票的预定、退票以及客票改期。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-A1.1	能够准确输入指令进入售票系统。
	P-A1.2	了解售票系统工作号进入指令。
	P-A1.3	能够礼貌询问旅客需求。
	P-A2.1	能够根据旅客提供的信息提供相应查询服务。
	P-A2.2	能使用指令查询国家、城市、机场等信息
	P-A2.3	能使用航班信息查询指令
	P-A3	能够设计多种出行方案以供旅客选择。
	P-A4	能够给予旅客合理的建议，帮助旅客最终确定方案。
	P-A5	能够礼貌询问旅客相关证件，并准备记录旅客个人信息。
	P-A6.1	根据旅客提供的信息，能够准确预定座位。
	P-A6.2	能按照旅客要求为旅客修改订座记录。
	P-A6.3	国内航班散客、团体旅客订座记录建立指令及用途。
	P-A7	能够快速完成双方信息确认。
	P-A8.1	能够把旅客信息正确录入系统，便于后期出票。
	P-A8.2	熟悉旅客订座记录（PNR）的定义和组成。
	P-A8.3	能正确、快速地提取、查看旅客的订座记录。
通用能力	G-A1	具备良好的语言表达和沟通能力。
	G-A2	能快速有效地处理旅客对航班信息的查询要求。
	G-A3	熟悉国内运输凭证的种类及用途。
	G-A4	了解航班预定的一般规定。
	G-A5	在和旅客沟通中，能够使用规范的服务用语。
	G-A6	能按照旅客要求完成订座记录的建立。
	G-A7	提升有耐心，做事严谨认真的工作态度。
	G-A8	掌握旅客购票单的用途及填写要求（五项内容：姓名、证件号码、航程、日期、联系电话）。
社会能力	S-A1	具备良好的沟通能力
	S-A2	具备熟练掌握客票岗位的销售流程的能力。
	S-A4	具备换位思考
	S-A7	具有电话沟通技巧
发展能力	D-A1	体现出专业性。
	D-A2	体现出积极服务的态度。
	D-A3	能够在短时间内取得与客户有效沟通，并达成一致。
	D-A4	具有不断学习更新服务的能力。
	D-A5	具备较强的沟通能力与技巧。
	D-A7	具备良好的职业道德，能对客户信息进行保密处理。
	D-A8	具备较好的自我学习能力

典型职业活动（工作领域）及编号	B	工作任务及编号	B1提取客票预订信息	B2出票操作	B3自动出票	B4结算	B5售后服务
典型职业活动（工作领域）描述	客票出票：客票填开、客票交付、客票售后服务。

能力类别	编号	能力描述
职业能力（注：指的是胜任职业活动所需的技术技能，每项工作任务按要求分析3条左右）	P-B1	能够提取客票预订信息
	P-B2.1	能为完成预定客票的旅客出票。
	P-B2.2	掌握国内电子客票行程单的用途。
	P-B2.3	了解国内航班旅客非自愿变更的情况分类，以及办理的一般规定。
	P-B3.1	能够自动出票
	P-B3.2	能够进行国内电子客票行程单的指令打印。
	P-B3.3	能按照旅客要求为旅客修改订座（如升舱等）记录。
	P-B4.1	结算
	P-B4.2	掌握国内航班逾重行李费用计算方法。
	P-B5.1	售后服务
	P-B5.2	能够对国内航班旅客非自愿变更情况进行处理。
	P-B5.3	掌握客票挂起与解挂的操作。
通用能力	G-B1	可以通过电话清楚地进行表达，并使用良好的电话礼仪。拥有良好的部门协调能力和语言沟通能力
	G-B2	具有计算机基础应用能力
	G-B3	了解国内航班人身意外赔偿金额的规定。
	G-B4	了解国内客票自愿升舱办理的一般规定，国内客票自愿改期办理的一般规定，国内客票自愿办理退票的一般规定。
	G-B5	能够对旅客说明解释国内航班人身意外赔偿金额规定。
社会能力	S-B1	具备与各部门进行沟通合作的能力
	S-B2	能够遵守行业标准和企业服务流程的能力
	S-B3	能够熟悉岗位操作能力
	S-B4	具有良好的计算能力
	S-B5	培养良好的语言表达和沟通能力；
发展能力	D-B1	用创新意识不断完善快速提取客户信息工作。
	D-B2	具有主动学习意识，不断提高业务能力
	D-B3	具备对工作系统的操作能力及后期维护能力。
	D-B4	具有与客户建立长期合作关系的能力
	D-B5	具备解决电话回访中突发性问题的能力

典型职业活动（工作领域）及编号	c 问询	工作任务及编号	c1航站楼内问询	c2机场周边问询	c3航班信息问询

典型职业活动（工作领域）描述	在为航空旅客提供地面服务时，会遇到很多旅客询问一些问题，航站楼内问询柜台提供解答服务。根据问询量比较集中的问题提供相应周到的服务，提高民航运输业的服务水平。问询服务包括：航站楼内问询、机场周边问询、航班信息问询等。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-C1.1	具备航班改期问询服务知识。
	P-C1.2	具备进出机场地面交通信息服务知识。
	P-C1.3	具备航站楼服务设施问询服务知识。
	P-C2.1	能够熟知并详细描述机场布局
	P-C2.2	能够根据旅客的不同问题提供对应的解决方案
通用能力	G-F1	具有从事本职业（岗位）所需的良好的职业道德、信息素养和工匠精神
	G-F2	具有较好的团队协作精神与沟通能力
	G-F3	具备服务意识
	G-F4	具备一定的应变能力
社会能力	S-F1	具有职业道德观念
	S-F2	具备良好的沟通能力
	S-F6	有良好的亲和力、细心且专注
	S-F7	具备良好的沟通交流能力，有亲和力，懂得换位思考
发展能力	D-F1	通过发现问题，做出预判，主动提出帮助
	D-F2	热情、积极，能够急他人所急，耐心细致
	D-F3	耐心、细致，具备陪伴能力

典型职业活动（工作领域）及编号	D值机	工作任务及编号	D1查验机票和证件	D2 托运行李	D3打印登机牌行李条	D4特殊行李托运操作	D5国际旅客值机操作	D6自助值机操作
典型职业活动（工作领域）描述	值机：值机包括对旅客客票和证件的查验，为旅客收运行李，打印并粘贴登机牌和行李条，处理行李收运中的各种行李问题，为国际航班旅客办理值机，以及自助值机柜台的相关工作。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-D1.1	能够正确识读纸票以及电子客票的相关内容，核对旅客信息
	P-D1.2	能够根据旅客情况，判断并初步查验旅客的合法证件
	P-D2.1	能够熟练掌握行李运输规则，根据旅客行李情况，解决行李运输的各种问题
	P-D2.2	能够对旅客进行安全提示，有针对性地解决旅客行李的托运问题
	P-D3.1	能够熟练使用离港系统，打印登机牌和行李条
	P-D3.2	能够正确粘贴行李条
	P-D3.3	能够正确识读SY页面，并能熟练使用舱单，为旅客办理手工值机
	P-D4.1	能够正确判断特殊行李项目的种类，并掌握特殊行李的运输要求。
	P-D4.2	能够根据运输要求，正确收运特殊行李项目
	P-D5.1	能够识别各种国际乘机的有效证件
	P-D5.2	能够熟练使用英语为旅客办理值机手续
	P-D5.3	能够熟悉国际行李运输规则，以及CIQ的相关规定
	P-D6.1	能够操作并使用自助值机系统
	P-D6.2	能够指导并协助旅客办理自助值机
通用能力	G-D1	具备三核对，（证件、系统、旅客信息）的意识
	G-D2	具备学会规则，遵守规则，灵活应用规则的能力
	G-D3	具有应变能力，能处理手工航班、航班延误等突发情况。
	G-D4	具有使用和填写各种单据的能力（例如：舱单）
	G-D5	具有安全意识和服务意识，学会换位思考，为航空安全负责，为旅客负责
社会能力	S-D1	具有职业操守，严格按照旅客运输的规定、行李运输规则来开展工作
	S-D2	具备安全意识，
	S-D6	具备沟通能力（旅客、同事、领导），并采用专业术语进行沟通和协调，提升旅客满意度。
	S-D7	具备按照值机流程为旅客办理值机的条理性，遇到突发事件要沉稳应对。
发展能力	D-D1	具备学习能力，能够及时更新法律、法规、与时俱进
	D-D2	具备创新思维，能主动改变自己的工作方法，优化值机工作。
	D-D3	通过经验累积，保证服务质量不变的情况下，提升值机的速度和效率。
	D-D4	善于学习，善于总结，活学活用的能力。
	D-D6	适应机场发展智慧型的趋势，不断更新自我的知识和能力架构

典型职业活动（工作领域）及编号	E中转	工作任务及编号	E1接机引导	E2 查验证件	E3托运行李	E4打印登机牌行李条	E5特殊行李托运操作	E6国际旅客值机操作
典型职业活动（工作领域）描述	中转：为中转旅客进行引导、接机工作，为中转旅客重新办理值机手续，对中转旅客的行李进行收运动作，接待并协助国际旅客中转值机

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-E1.1	能够正确查询旅客的中转航班信息，做好中转旅客的引导与值机准备。
	P-E2.2	能够根据旅客情况，判断并初步查验旅客的合法证件
	P-E3.1	能够熟练掌握行李运输规则，根据旅客行李情况，解决行李运输的各种问题
	P-E3.2	能够对旅客进行安全提示，有针对性地解决旅客行李的托运问题
	P-E4.1	能够熟练使用离港系统，打印登机牌和行李条
	P-E4.2	能够正确粘贴行李条，正确使用中转行李标签
	P-E5.1	能够正确判断特殊行李项目的种类，并掌握特殊行李的运输要求。
	P-E5.2	能够根据运输要求，正确收运特殊行李项目
	P-E6.1	能够识别各种国际乘机的有效证件
	P-E6.2	能够熟练使用英语为旅客办理中转手续
	P-E6.3	能够熟悉机场环境，以及国际行李运输规则，以及CIQ的相关规定
通用能力	G-E1	具备三核对，（证件、系统、旅客信息）的意识
	G-E2	具备学会规则，遵守规则，灵活应用规则的能力
	G-E3	具有应变能力，能处理航班衔接，航站楼转换、航班延误等特殊情况
	G-E5	具有安全意识和服务意识，学会换位思考，为航空安全负责，为旅客负责
社会能力	S-E1	具有职业操守，严格按照旅客运输的规定、行李运输规则来开展工作
	S-E2	具备安全意识，保证安全第一
	S-E6	具备沟通能力（旅客、同事、领导），并采用专业术语进行沟通和协调，提升旅客满意度。
	S-E7	具备应变能力，遇到突发事件要沉稳应对。
发展能力	D-E1	具备学习能力，能够及时更新法律、法规、与时俱进
	D-E2	具备创新思维，能主动改变自己的工作方法，优化中转工作。
	D-E3.1	通过经验累积，保证服务质量不变的情况下，提升中转的速度和效率。
	D-E3.2	善于学习，善于总结，活学活用的能力。
	D-E6	适应机场发展智慧型的趋势，不断更新自我的知识和能力架构

典型职业活动（工作领域）及编号	F 特殊旅客服务	工作任务及编号	F1接收旅客信息	F2轮椅旅客服务	F3无成人陪伴服务	F4需要帮助的旅客服务

典型职业活动（工作领域）描述	在为航空旅客服务时，会遇到重要旅客、无人陪伴儿童等特殊旅客。航空公司和机场会根据特殊旅客的身份、行为、年龄、身体状况等因素，提供相应的周到服务，提高民航运输业的服务水平。特殊旅客服务包括：接收特殊旅客信息—按照分类进行轮椅旅客服务、重要旅客服务、无成人陪伴服务、需要帮助的旅客服务等等。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-F1.1	能够熟练调出旅客信息
	P-F1.2	能够将预定的特殊旅客信息进行识别和分类
	P-F1.3	能够熟练安排各类特殊旅客服务
	P-F2.1	知道轮椅旅客服务要点
	P-F2.2	能够快速判断轮椅旅客类别
	P-F2.3	能够熟练服务特殊旅客
	P-F2.4	能够正确使用轮椅
	P-F3.1	知道无人陪服务要点
	P-F3.2	能够独立完成无人陪旅客的全程服务流程
	P-F4.1	知道其他特殊旅客服务的要点
	P-F4.1	能够分辨并熟练完成其他特殊旅客服务流程
通用能力	G-F1	具有从事本职业（岗位）所需的良好的职业道德、信息素养和工匠精神
	G-F2	具有较好的团队协作精神与沟通能力
	G-F3	具备严格的安全意识、环保意识和服务意识
	G-F4	具备一定的应变能力，熟练使用旅客、行李等规则
社会能力	S-F1	具有鉴别能力、职业道德观念
	S-F2	具备良好的沟通能力和鉴别能力
	S-F6	有良好的亲和力、细心且专注
	S-F7	具备良好的沟通交流能力，有亲和力，懂得换位思考
发展能力	D-F1	拥有分类管理能力，以全面把控整体
	D-F2	热情、积极，能够急他人所急
	D-F3	耐心、细致，具备陪伴能力
	D-F4	通过发现问题，做出预判，主动提出帮助

典型职业活动（工作领域）及编号	G贵宾室服务	工作任务及编号	G1前台接待	G2细微服务	G3餐饮服务	G4登机提醒	G5航延服务	G6协助改签航班

典型职业活动（工作领域）描述	贵宾室服务包括：熟知两舱旅客进行前台服务内容。熟知两舱旅客在贵宾休息室中进行餐饮服务流程及礼仪规范。掌握两舱旅客登机、航班延误等广播服务。两舱旅客退改签服务流程及注意事项。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-G1.1	能够对高端旅客进行前台服务。（旅客信息录入、旅客特殊要求记录、提供里程查询，里程补登等会员服务）。
	P-G1.2	能够熟练使用相关信息系统（离港系统、地服系统、常客系统、行李查询WORLDTRACE系统、订座系统、高端旅客服务系统等）。
	P-G2.1	能够对两舱乘客进行细微服务。（确保高端旅客在地面各个环节的实施，及时处理旅客投诉，提高旅客满意度）
	P-G2.2	能够在服务过程中善于观察旅客动态，预知旅客需求。
	P-G2.3	能够做好各部门协调沟通工作，提高工作效率（防止漏乘、错乘）减少旅客等待时间。
	P-G3.1	能够对高端旅客在贵宾休息室中提供餐饮服务。（酒水、咖啡、茶等饮品服务及中西餐服务）
	P-G3.2	能够对旅客进行15分钟不间断服务（不打扰旅客的基础每15分钟巡视一次要客休息区）。
	P-G3.3	能够按照规范仪容仪表和接待礼仪迎接旅客。
	P-G4.1	登机提醒，能够对旅客进行近远机位登机广播提醒。
	P-G4.2	能够对旅客进行随身携带行李提醒服务。
	P-G4.3	能够对远机位旅客提供VIP车服务以及车上广播服务。
	P-G5.1	能够对高端旅客进行登机、航班延误等服务。
	P-G5.2	可以恰当的安抚旅客因航班延误等情况产生的不良情绪，并与其做有效沟通。
	P-G6.1	能够协助高端旅客进行退改签服务。
	P-G6.2	能够协助高端旅客进行航班延误住宿服务，住宿期间按标准提供餐饮服务。
通用能力	G-G1	具备良好的沟通能力、查询及录入旅客信息的能力。
	G-G2	具备良好的心理素质（敏锐注意力、较强记忆力、敏捷思维能力、良好情感自控能力）。
	G-G3	具有善于发现问题和解决问题的能力。
	G-G4	具有外语广播、达到播音水平。
	G-G5	具有良好的抗挫折能力和应变能力。
	G-G6	有较强的主动积极服务意识和吃苦耐劳精神。
社会能力	S-G1	具有职业道德观念，保持服饰整洁、工作环境整洁，仪表端庄，有良好的民航礼仪规范。
	S-G2	具备专业的操作技能和成熟的心智技能。
	S-G5	具备沟通能力（地面服务各部门），并采用专业术语进行沟通和协调，提升高端旅客满意度，避免投诉等。
	S-G6	具备接待重要旅客及大型运输任务保障实施的能力。
发展能力	D-G1	在高端旅客接待工作中，不断总结经验规律、提升专业服务及管理能力。
	D-G2	具备创新思维，能主动为旅客提供更优服务，优化旅客登机流程。
	D-G3	通过经验累积，体会旅客需求，不断提升服务质量。
	D-G4	通过提醒旅客登机时间、携带随身物品等，增加旅客满意度，为航司留住优质客户。
	D-G5	通过随机应变，灵活处置，有温度的服务能够避免出现旅客投诉。

典型职业活动（工作领域）及编号	H 登机口服务	工作任务及编号	H1 中英文广播服务	H2查验证件核对登机牌	H3 超规行李检查	H4 催促登机	H5航延服务	H6远机位操作

典型职业活动（工作领域）描述	在民航运输地面服务流程中，登机口服务是乘客登机前的最后一道关口，需要提供的服务需要团队合作、细致、耐心地完成把关，包括中英广播语服务、超规行李检查卡大件、催促登机、航延服务等。

能力类别	编号	能力描述
职业能力（注：指的是胜任职业活动所需的技术技能，每项工作任务按要求分析3条左右）	P-H1.1	知道广播语服务知识。
	P-H1.2	知道正常登机服务流程。
	P-H1.3	知道行李超规服务知识。
	P-HI1.4	知道远机位进出港服务知识。
	P-H1.5	知道航班延误服务知识。
	P-H2.1	能够熟练进行中英文广播
	P-H2.2	能够独立完成“卡大件”工作
	P-H3.1	能够在航班延误情况下冷静沉着应对
通用能力	G-H1	掌握登机口服务流程
	G-H2	掌握登机口各种广播语服务需求
	G-H3	掌握登机口超规行李服务流程
社会能力	S-H1	具有较好的团队协作与沟通能力
	S-H2	具备一定的应变能力，熟练使用《客规》
	S-H3	具有规范意识，激发学生的创新意识和创新精神
发展能力	D-H1	具有从事本职业（岗位）所需的良好的职业道德、心理素养和工匠精神
	D-H2	具备沉着冷静的精神
	D-H3	懂得变通，灵活应变，具有较好的安全意识和服务意识

典型职业活动（工作领域）及编号	I 行李查询	工作任务及编号	I1 少收行李查询服务	I2 多收行李查询服务	I3 行李赔偿	I4 行李污损查询服务

典型职业活动（工作领域）描述	在民用航空运输过程中，由于可控原因和不可控原因，导致航班延误行李的错运、丢失等情况的发生，从而导致航空旅客的不满情绪。此时，航空公司和航空港的服务应及时跟上，以获得旅客的谅解和配合。所谓行李异常，是指行李在运输过程中，发生不正常情况，如错运、漏装、漏卸、污损、迟到和遗失等，造成承运人不能按照客票和行李票上约定的时间和地点，将旅客托运的行李及时、完好地交付给旅客。

能力类别	编号	能力描述
职业能力（注：指的是胜任职业活动所需的技术技能，每项工作任务按要求分析3条左右）	P-I1.1	能够按照少收行李处理流程进行服务
	P-I1.2	能够正确填写行李事故记录表格、不正常行李运输登记本
	P-I1.3	能够按流程进行行李查找
	P-I2.1	能够针对多收行李的不同情况进行处理
	P-I2.2	能够正确填写不正常行李事故记录表格
	P-I2.3	能够根据民航法规对旅客的不正常行李提供解决方案
	P-I3.1	能够根据规定对丢失行李予以赔偿
	P-I3.2	能够熟练使用各种赔偿单据
	P-I3.3	能够就行李问题与旅客进行积极有效的沟通
	P-I4.1	能按照破损行李处理流程接待旅客
	P-I4.2	能正确填写破损行李处理手续的相关表格
	P-I4.3	根据民航法规对旅客的破损行李提供解决方案
通用能力	G-I1	掌握少收行李查询服务流程
	G-I2	掌握多收行李查询服务流程
	G-I3	掌握丢失行李赔偿服务流程
	G-I4	掌握污损行李查询服务流程
社会能力	S-I1	具有较好的团队协作精神与沟通能力
	S-I3	具备一定的应变能力，熟练使用旅客、行李等规则
	S-I4	激发学生的创新意识和创新精神
发展能力	D-I1	具有从事本职业（岗位）所需的良好的职业道德、心理素养和工匠精神
	D-I2	具备沉着冷静的精神
	D-I3	懂得变通，灵活应变

典型职业活动（工作领域）及编号	M(国际出口货物收运操作)	工作任务及编号	M1选择航班，预定舱位	M2接收货物	M3货物装板装箱	M4计算费用	M5填写航空货运单	M6报关报检	M7特种货物操作

典型职业活动（工作领域）描述	国际出口货物收运操作包括：能够根据收运货物的特点选择适合的航班预订舱位；按要求接收货物并对货物进行收运检查，并准确填制收运检查单；根据货物类别，按照空运要求分类装板装箱；根据运价与运费知识正确计算GCR、SCR、CCR等运费并正确填写航空货运单；能够为出口货物进行报关报检；依据特种货物特点完成收运检查、货运单填制等收运操作。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-M1.1	能够查阅《航空货运指南》或相关资料，选择合适航班，计算运输时间。
	P-M1.2	能够根据收运货物的特点，预订适合的有氧或无氧舱位。
	P-M2.1	能够检查收运货物托运文件、包装容器、包装上的标记和标签是否符合航空运输要求。
	P-M2.2	能够查阅《航空货物运价手册》中的国家和承运人规定，能够检查是否为政府禁止运输和限制运输的物品，能检查国内水产品包装是否符合航空运输要求，能正确检查是否为隐含的危险物品。
	P-M2.3	能够根据相关要求，准确填制货物收运检查单，保证收运的货物符合运输条件。
	P-M3.1	能够掌握集装箱和集装板的基本构造，货物组装前能对集装箱、集装板、集装板网进行检查。
	P-M3.2	能够掌握集装货物组装基本要求，能对集装箱货物、集装板货物进行组装，能使用集装板网固定货物。
	P-M3.3	能够掌握集装货物组装轮廓，能根据集装货物轮廓选择合适的运输机型。
	P-M4.1	能够掌握国际货物运价与运费基础知识，能选择适用的普通货物运价计算航空运费。
	P-M4.2	能够选择适用的等级运价计算航空运费。
	P-M4.3	能够选择适用的指定商品运价计算航空运费。
	P-M4.4	能够运用公布直达运价使用顺序计算航空运费,能计算国际货物声明价值附加费和其他费用
	P-M5.1	能够根据货物特点，填制航空货运单
	P-M5.2	能够检查国际航空货运单填制是否符合航空运输要求
	P-M6.1	能够准备报关、报检所需提供的单据，并根据内容填写完整，正确申请报关报检
	P-M7.1	能够完成活体动物收运检查、文件准备等收运操作
	P-M7.2	能够完成鲜活易腐（冷链）货物收运检查、文件准备等收运操作
	P-M7.3	能够完成贵重货物收运检查、文件准备等收运操作
	P-M7.4	能够完成集装货物收运检查、文件准备等收运操作
通用能力	G-M1	具备货运专业外语阅读、查询运价电子目录能力
	G-M2	具备（文件准备、收运检查）细心、责任心
	G-M3	具有善于发现和解决问题的能力
	G-M4	具有计算（航空运费）、分析能力，解决适用运价选择的问题
	G-M7	具有强健体魄，能够从事搬移货物包装件的体力劳动
社会能力	S-M1	具有职业道德观念，选择规范的收运货物渠道、拥有货物质量鉴别能力
	S-M2	具备对测量设备、高处货物拿取时的安全防护意识
	S-M6	具备沟通能力（同海关、商检、货主等），并采用专业术语进行沟通和协调，提升客户满意度
	S-M7	具备制定特种货物收运流程及实施的能力
发展能力	D-M1	在备件管理工作中，不断总结规律、提升订舱基础业务能力
	D-M2	具备创新思维，能主动改变自己的工作方法，优化货物收运流程
	D-M3	通过经验累积，提升工作效率
	D-M4	通过核对运费计算，了解不同运价的运费金额，能够避免出现未知款项
	D-M7	通过发现特种货物储运的安全问题，并能够主动避免隐患发生

典型职业活动（工作领域）及编号	N危险品运输操作	工作任务及编号	N1危险品的限制	N2危险品的识别	N3危险品包装	N4粘贴标记与标签	N5准备危险品运输文件	N6危险品收运检查	N7危险品事故应急处置

典型职业活动（工作领域）描述	危险品运输操作包括：能够根据危险货物的限制，接收货物并对危险货物进行识别、包装、粘贴标记标签；能够进行危险货物收运检查；能够填制相关文件；能够对不相容危险物品包装件进行隔离，掌握常见危险物品应急处理方法。

能力类别	编号	能力描述
职业能力	P-N1.1	能够检查货物是否为政府禁止运输和限制运输的物品
	P-N1.2	能够正确检查货物是否为隐含的危险物品；能检查危险货物是否满足航空运输要求
	P-N2.1	能够根据危险货物的特性，依据九大类危险品分类标准准确分类
	P-N2.2	能够掌握放射性物品分类、识别相关知识
	P-N3	能够为危险货物选择正确的包装并检查危险货物包装容器是否符合航空运输要求。
	P-N4	能够正确粘贴危险货物的标记与标签并正确识别已经粘贴好的标记标签。
	P-N5	能够准确准备危险货物托运文件并检查托运人提交的危险物品托运文件是否符合航空运输要求。
	P-N6	能够根据相关要求，准确填制非放射性危险货物收运检查单，保证收运的货物符合运输条件。
	P-N7.1	能够掌握危险物品存放区域设施设备管理要求，能遵守危险物品存储管理制度
	P-N7.2	能够正确搬运和码放危险物品货物，能对不相容危险物品包装件进行隔离
	P-N7.3	能够掌握常见危险物品应急处理方法
通用能力	G-N2	具备货运专业外语阅读、查询危险品运输规则DGR的能力
	G-N3	具有善于发现和解决问题的能力
	G-N6	具备（文件准备、收运检查）细心、责任心
社会能力	S-N2	具有职业道德观念，拥有危险货物识别、鉴别能力
	S-N4	具备对危险货物的安全防护意识
	S-N6	具备沟通能力，并采用专业术语进行沟通和协调，提升客户满意度
	S-N7	具备应急处置突发危险事件的应变及实施的能力
发展能力	D-N2	在收运货物工作中，不断总结规律、提升货物收运基础业务能力
	D-N3	具备创新思维，能主动改变自己的工作方法，优化货物包装等工作流程
	D-N5	通过经验累积，提升工作效率
	D-N7	通过发现危险货物储运的安全问题，并能够主动避免隐患发生

3.课程体系转化表

序号	典型工作任务名称	直转专业核心课程名称	整合提炼技术基础课程名称
1	客票预订	民航计算机订座	1.民航基础知识 2.航空运输地理 3.民航旅客运输规则与CIQ 4.民航服务礼仪 5.民航服务英语 6.民航法律法规
2	客票出票	民航计算机订座
3	问询	民航旅客地面服务
4	值机
5	中转旅客服务
6	特殊旅客服务
7	登机口服务
8	行李查询
9	国际出口货物收运操作	民航货物运输
10	危险品运输操作	民航危险品运输